BayWa Fachmärkte setzen auf Kiosk-Videoberatung und Zahlungen via MS Teams
Kundenprofil
Mit Hunderten von Fachmärkten und einem umfangreichen Sortiment für professionelle Handwerker und Privatkunden zählt die BayWa AG zu den größten Baustoffhändlern in Deutschland. Neben der breiten Produktpallette zeichnet sich die BayWa durch fundierte Expertise und eine besonders hohe Beratungsqualität aus. Mit innovativen Ansätzen und moderner Technologie plante das Unternehmen jetzt seine Servicequalität weiter zu steigern und Expertise auch dort verfügbar machen, wo sie vor Ort nicht immer gewährleistet werden kann.
Herausforderung
In den regionalen Fachmärkten von BayWa stehen nicht immer alle Experten bereit, um anspruchsvolle Kundenfragen zu Baustoffen und deren Einsatz zu beantworten. Dies führte häufig zu längeren Wartezeiten oder zu einer zeitintensiven Kommunikation zwischen den verschiedenen Standorten.
Die bestehende technische Infrastruktur für die Kundenberatung erwies sich als sehr arbeitsaufwendig und unübersichtlich. Die Nutzung von separaten Tools für Videoanrufe, Zahlungslösungen und Peripheriegeräte erschwerte den Prozess für Mitarbeiter und Kunden.
Ziel war es, eine Lösung einzuführen, die:
- Kunden vor Ort direkten Zugang zu Experten bietet,
- sämtliche Funktionen – von der Videoberatung bis hin zur Verwaltung von Peripheriegeräten zentralisiert
- und dabei auf einer vertrauten Plattform wie Microsoft Teams basiert.
Die Lösung
Die Einführung des Welcome 43 Pro Kiosks mit vollständiger Microsoft-Teams-Integration setzte einen neuen Standard für die Kundenberatung in den Fachmärkten der BayWa AG.
- Standortübergreifende Expertenberatung. In der ersten Smart Stores in Siegsdorf und Eschenau können Kunden seit November 2024 jederzeit über den Welcome 43 Pro Kiosk direkt mit dem zentralen Expertenteam von BayWa in Kontakt treten. Per Teams-Call werden individuelle Fragen zu Baustoffen, Anwendungen oder Projekten beantwortet.
- Nahtlose Peripherie-Kommunikation. Der Kiosk wurde so konfiguriert, dass alle Peripheriegeräte – vom EC-Cash-Terminal bis zum Drucker – direkt aus der Teams-Sitzung heraus angesteuert werden können. Kunden können ihre Waren scannen, mit der EC-Karte bezahlen und Lieferscheine oder andere Dokumente ausdrucken – alles in einem einzigen Prozess.
- Omnichannel-Integration. Die Berater im zentralen Expertenteam können während der Videoberatung sämtliche digitalen Informationsquellen direkt mit den Kunden teilen, zum Beispiel Produktkataloge, Bedienungsanleitungen, technische Spezifikationen oder aktuelle Preise. Gleichzeitig haben sie die Möglichkeit, physische Produkte remote zu verkaufen und den gesamten Kaufprozess – von der Beratung bis zur Bezahlung – direkt am Kiosk abzuschließen.
- Effizienz durch weniger Tools. Die Mitarbeiter vor Ort profitieren von der zentralisierten Expertenberatung, da sie zeitintensive Anfragen nicht mehr selbst bearbeiten müssen. Dadurch bleibt mehr Zeit für andere Aufgaben, und die Effizienz in den Fachmärkten steigt spürbar.
friendlyway Welcome 43 Pro Kiosk
Ergebnis
Mit der Einführung der Videoberatung über friendlyway Kioske hat die BayWa einen zukunftsweisenden Omnichannel-Ansatz für ihre Kundenberatung geschaffen. Die Kombination aus digitaler Videoberatung und persönlichem Service vor Ort ermöglicht es, unabhängig vom Standort eine hohe Beratungsqualität sicherzustellen.
Kunden profitieren von einer flexiblen, modernen Lösung, die ihnen den direkten Kontakt zu Experten erlaubt und Transaktionen wie Zahlungen oder Druckvorgänge nahtlos in den Prozess integriert.
Die BayWa AG stärkt damit ihre Position als kundenorientierter Innovationsführer im Baustoffhandel und hebt den Service für Kunden und Mitarbeiter auf ein neues Level.
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